CCBenchmarks e.V.

Ein Konsortium um den Contact Center-Fachverband CCBenchmarks e.V. konnte erstmalig einen direkten Zusammenhang zwischen der Service- Performance eines Unternehmens und dem betriebswirtschaftlichen Unternehmenserfolg nachweisen.
Insbesondere die Wertschöpfungstreiber „Wiederkaufwahrscheinlichkeit“, „Weiterempfehlungsquote“ und „Unternehmensgesamtimage" werden durch die Servicequalität direkt beeinflusst. Mit Hilfe multivariater statistischer Analysemethoden konnten ferner jene Leistungs-und Serviceaspekte herausgearbeitet werden, die signifikante Auswirkungen auf die genannten Wertschöpfungstreiber haben. Die KS 2.0-Methodik versetzt jedes Dienstleistungsunternehmen in die Lage, seine Gewinne durch die gezielte Optimierung seiner Service-Performance signifikant und nachhaltig zu steigern.
Die Pilotstudie wurde gemeinsam mit einem DAX30-Unternehmen durchgeführt. Nun geht es darum, die erzielten Ergebnisse in den anstehenden Folgeprojekten zu vertiefen und zu erweitern. Das Projekt „Kundenservice 2.0“ hat bereits jetzt gravierende Auswirkungen auf die Ausgestaltung des „Kundenservice" generell: die bisher fast ausschließlich kostenbasierte Servicesteuerung wird mittelfristig durch ein wertschöpfungsbasiertes Service-Controlling abgelöst.
Ein solcher Paradigmenwechsel hätte vielfältige positive Auswirkungen auf Unternehmen, Kunden und Mitarbeiter.